Design Thinking y un factor decisivo (el talento)

¿Conoce de verdad a sus empleados, sus motivaciones, sus preocupaciones, sus expectativas? Por qué el método DT puede hacer más sabia y eficaz la gestión del factor humano.

Pensemos un instante en la importancia del talento. Podemos definirlo como ese conjunto de cualidades que permite afrontar desafíos intimidantes, pensar en grande, superar el miedo porque genera confianza alrededor. En un equipo, por ejemplo una empresa, ese talento puede, y suele, marcar la diferencia competitiva. De ahí la competencia en fichar profesionales con la mejor relación calidad/precio, como sucede entre las grandes marcas deportivas.

Pero el talento no es un valor absoluto. Necesita pulido, formación, conocimiento para definirse y desarrollarse. Y después requiere gestión, organización, para que sea realmente operativo en las metas del equipo. Pocos espectáculos más tristes, no solo en economía, que el talento desperdiciado.

¿Cómo tratarlo como se merece, atraerlo, motivarlo, fidelizarlo? El concepto de incentivo no es nuevo, pero una metodología se lleva la palma en los últimos años: Design Thinking, el modelo de resolución de problemas en un departamento de diseño (de una pieza, un producto, un software…). Más o menos aplicaría esta secuencia: empatizar con el cliente y entender en profundidad sus intereses y expectativas, cribar esa información para extraer la más relevante, generar todas las ideas innovadoras posibles a partir de ella, diseñar prototipos para cumplir esas expectativas y ponerlos a prueba en un proceso de perfeccionamiento basado en resultados.

Todos los pasos son cruciales, pero el primero marca la pauta a los demás: empezar por comprender de verdad no solo qué espera el cliente, sino por qué espera eso y no otra cosa. Si cambiamos cliente por empleado, ahí tenemos la clave de por qué el DT se aplica de forma cada vez más intensa en la gestión de los Recursos Humanos. Se trata de poner el foco en las personas, en el equipo como encarnación de la empresa.

No harían falta más motivos para aplicar un método que su propia eficacia. Pero el DT añade otra cualidad: eficacia en escenarios de incertidumbre, desde los efectos de la crisis económica del 2008 a la transformación tecnológica acelerada y la gestión del cambio permanente. Y qué decir del escenario actual de incertidumbre colectiva. Como diría el CEO-filósofo, en economía solo el cambio es permanente.

El DT -una metodología ágil, al fin y al cabo- propone entender a fondo esa incertidumbre en los empleados, qué les preocupa, qué les frustra, cómo paliarla, qué les haría añadir optimismo a su interpretación de las perspectivas profesionales, suyas y de su empresa. A partir de esa información a menudo latente, Recursos Humanos puede diseñar con conocimiento de causa un ambiente laboral, una cultura corporativa, un sistema de incentivos y de opciones de conciliación familiar mucho más apegados a la realidad.

Implica además la capacidad de adaptarse a los cambios constantes en esas expectativas porque entiende la gestión del talento como un proceso flexible, constante, como las propias percepciones personales según las circunstancias.

El conocimiento acumulado sobre el comportamiento de las personas en función de sus expectativas puede ser tan estratégico como la información clave sobre el cliente. O sobre la gestión del talento en la competencia.